1 – Matriz de hierarquização
Procedimento para utilização da matriz
Podemos supor uma situação vivenciada pela CAIXA em que é utilizada a matriz de hierarquização. Clique nos números para acompanhar a situação.
O processo se inicia com escolhas confrontáveis de problemas ou potencialidades que são identificados pela equipe de trabalho, como falhas no sistema on-line ou avaliações negativas apresentadas pelos clientes quanto aos serviços prestados.
As questões selecionadas são indicadas em cada uma das células que se cruzam em uma tabela.
Na primeira coluna e na primeira linha, colocam-se, na mesma ordem, as questões identificadas durante o diagnóstico.
Montada a tabela, a equipe de trabalho começa a comparar a célula do problema número um da coluna com o problema número dois da primeira linha.
Tal comparação visa responder à pergunta: qual é o problema mais importante (ou mais urgente)?
Uma vez comparadas todas as questões, somam-se as vezes em que foram utilizadas, conforme consta no modelo.
Na sequência, contabiliza-se a quantidade de votos que cada problema ou potencialidade recebeu, e os classificamos em ordem decrescente conforme a pontuação.
O resultado dessa hierarquização expressa um diagnóstico participativo, e é o que deve ser aprofundado e melhor qualificado para a elaboração do cenário.