Dimensões da qualidade para os serviços

  1. tangibilidade – aparência das instalações físicas;
  2. confiabilidade – capacidade de executar o serviço prometido;
  3. proatividade – prontidão em ajudar clientes e prover pronto atendimento;
  4. competência – capacitação técnica e habilidades necessárias;
  5. cortesia – polidez no contato pessoal;
  6. credibilidade – honestidade do prestador de serviço;
  7. segurança – qualidade de não apresentar condições de perigo;
  8. acesso – facilidade de contato;
  9. comunicação – garantia de informação aos clientes;
  10. entendimento do cliente – esforço para conhecimento dos clientes e entendimento de suas necessidades.

Medidas tangíveis

As medidas tangíveis da prestação de serviços são...

  • tempo de ciclo – tempo total de conclusão de um processo;
  • throughput – velocidade de saída dos serviços;
  • produtividade – número de serviços prestados por unidade de tempo.

O tamanho da fila ou o tempo de espera são elementos que também podem ser classificados como medida tangível na prestação de serviços.