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Internet Explorer 9+Central de Serviços
O foco principal da central de serviços é restabelecer o serviço normal para o usuário o mais rápido possível. Essa tarefa pode envolver a resolução de erros técnicos, o preenchimento de requisição de serviço ou a resposta a uma dúvida de algum usuário.
Existem quatro tipos de central de serviços.
Clique nos botões para conhecer os tipos de central de serviços.
Central de serviços local
A central de serviços local é criada para atender as necessidades locais de cada unidade de negócio. Tal estrutura é escolhida quando há necessidades específicas para cada unidade de negócio. Nesse caso, o atendimento é facilitado porque a equipe de suporte já está implantada no local.
Normalmente, o custo operacional dessa estrutura é maior, uma vez que é preciso manter várias estruturas físicas com recursos específicos para cada uma, como hardware e software.
Em geral, as empresas preferem manter centrais de atendimento locais ou por regiões, devido ao regionalismo.
Central de serviços centralizada
A central de serviços centralizada tem como objetivo centralizar todas as solicitações de suporte em um único local.
Esse modelo leva à redução de custos operacionais, melhora o gerenciamento de serviços de TI e otimiza a utilização dos recursos.
Central de serviços virtual
A partir da central de serviços virtual, a empresa pode ter o pessoal de suporte espalhado por diversos países, e pode haver uma área de suporte em cada unidade.
Com o avanço das tecnologias de telecomunicações, é possível ter uma central de serviços sem posição física próxima ao usuário.
Desse modo, o usuário poderá ser atendido por alguém que esteja em uma posição geográfica diferente quando fizer uma chamada para a central de serviços.
Central de serviços Siga o sol (Follow the sun)
Esta é a combinação de Centrais de Serviços que estão dispersas geograficamente, fornecendo 24 horas de suporte a um custo relativamente baixo. Podemos ter uma estrutura de suporte virtual com a disposição follow the sun.
Por exemplo: uma Central de Serviços na Ásia atende as chamadas durante o horário comercial, e no final deste período a responsabilidade de atender os usuários é repassada para outra Central que fica na Europa. Quando a Europa encerrar o expediente, repassará o atendimento para outra Central nos Estados Unidos.