Tipos de Operação de Serviço

Evento

Evento é uma notificação criada por serviços, itens de configuração ou ferramentas de monitoramento, e gerada pelo desvio de desempenho da infraestrutura ou de entrega do serviço.

Normalmente, requer que incidentes sejam registrados e que uma ação seja realizada pelo pessoal de operações de TI.

A possibilidade de o link de telefonia da filial principal estar indisponível é um exemplo.

Alerta

Alerta é um aviso ou uma advertência sobre uma meta (threshold), uma mudança ou uma falha que ocorreu. O alerta é criado e controlado por ferramentas de gerenciamento de sistemas e pelo processo de gerenciamento de evento. De modo geral, um alerta não é registrado como incidente, é apenas um aviso.

Por exemplo, se o uso de memória RAM do servidor de e-mail ultrapassar 75%, é gerado um alerta.

Incidente

Incidente é uma interrupção inesperada ou uma redução na qualidade de um serviço de TI. Pode ser a falha de um item de configuração que ainda não impactou o serviço.

Por exemplo, o usuário liga para a central de serviços informando que a tela do sistema PEC está muito lenta ou indisponível.

Problema

Problema é a causa de um ou mais incidentes. O processo de gerenciamento de problema é responsável pela investigação da causa-raiz.

Por exemplo, toda vez que o usuário executa o relatório de resultados do sistema PEC, a tela trava. Nessa situação, registra-se o incidente. Se a causa-raiz do incidente não é conhecida, registra-se o problema.

Solução de contorno (workaround)

Solução de contorno é um meio temporário de resolver questões ou dificuldades.

Desse modo, soluções de contorno para incidentes que não têm um registro de problema associado são documentadas dentro do próprio registro de incidente.

Tais soluções são documentadas nos registros de erros conhecidos.

Reiniciar o servidor é um exemplo de solução de contorno.

Erro conhecido (knownerror)

Erro conhecido é um problema com causa-raiz já documentada e solução de contorno identificada.

Erros conhecidos são criados no ciclo de vida do processo de gerenciamento de problema.

Base de erros conhecidos

Base de erros conhecidos é o local em que erros conhecidos são registrados. Os registros são utilizados pelo processo de gerenciamento de incidente para resolver incidentes. A base faz parte do sistema de gerenciamento do conhecimento de serviço, além de estar disponível para os usuários fazerem autoatendimento.

Por exemplo, a Microsoft disponibiliza o autoatendimento no site Technet.